跟客人相處時，比起善於交談，更重要的是傾聽客人說話，因為大多數的人都會因為對方願意聽自己說話而感覺到心情舒暢。尤其會有渴望被了解及認同的慾望，因此人都會特別喜歡肯認真聽自己說話的人。
以下有四項傾聽的要點：
- 聆聽的姿態
首先採取自然開放的態度，放鬆不邀讓手交叉在胸前，而且避免滑手機。
- 眼神的交集
交談中可以與對方眼神接觸，最多３秒，並配合對方眼神，別讓自己眼神飄忽不定。
- 適當的動作(點頭及回話)
根據心理學研究，人獲得情報有83%來自眼神。在與人交談如果能以點頭回應對方，對方會留下你很在乎認真聽他說話，並取得對方好印象。但避免回復對方＂我知道＂這句話，因為這句話容易讓客人生氣的想，你又知道些什麼？
４. 體貼重覆
將對方跟你說的話歸類重點，並且重複，這樣是為了讓對方了解自己有聽到他說話的步驟和重點。
交談看似是一個你來我往的步驟，只要能夠做到以上三點，對方就會覺得你與他產生共鳴，並給予你肯定，但是優先配合顧客的步調是很重要的喔！
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